С чего начинается повышение клиентоориентированности

В настоящее время не осталось такой компании, которая не заявляла бы о своей клиентоориентированности. Эта характеристика бизнеса предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту в поисках взаимовыгодных условий сотрудничества.

Традиционные способы привлечения покупателей с потрясающими воображение рекламными бюджетами в периоды экономического кризиса отступают на второй план. Нужно приложить максимальные усилия, чтобы сделать потенциального покупателя актуальным, а случайного – постоянным. Лояльный клиент здесь и сейчас – мечта каждого генерального директора. Ведь всем известно, что гораздо дешевле и легче получить рост продаж за счет имеющихся клиентов, чем путем привлечения новых.

Работа над повышением клиентоориентированности начинается с аудита уровня сервиса в компании. Основной инструмент для этого - неформальные опросы, в результате которых топ-менеджмент получает самую достоверную информацию из первых рук о степени удовлетворенности клиентов. Она должна стать основой для обсуждения сложившегося положения вещей с сотрудниками разных подразделений. Особое внимание при этом уделяется работе с жалобами и претензиями. Такие опросы следует проводить ежемесячно.

На формальные опросы в фокус-группах нужно приглашать не только своих клиентов, но и сотрудников, представляющих всех подразделения. Опросы в таком формате достаточно проводить один раз в год.

Самый дорогостоящий, но высокоэффективный вариант - приглашение внешних консультантов. Результатом их работы должны стать рекомендации о том, что нужно изменить в бизнес-процессах для улучшения сервиса. Однако главным условие в этом случае станет высокая заинтересованность руководителя и его готовность принимать соответствующие управленческие решения.