Call-центра - необходимость или лишняя трата средств
В силу нелёгкой конкурентной борьбы ни один клиент не должен быть потерян, по этому качественный сервис выдвигается на первый план. Зачастую продажи начинаются с телефонного разговора с клиентом, по этому такая работа должна быть проведена надлежащим образом. Клиент должен всегда дозвонится в вашу компанию, не ожидать длительное время очереди и получить удовлетворяющий ответ на интересующий вопрос. В связи с этим нужно организовать работу Call-центра, выработав единую информационную систему управления с квалифицированным аппаратом операторов, что не только надлежащим образом преподнесут информацию, но и оставят позитивное впечатление у потенциального заказчика.
В задачи такой структуры, как Call-центр, входит максимизация принятых звонков, задействовав при этом минимум ресурсов. Многие корпорации, которым приходилось обрабатывать значительное количество звонков (примерно 500 звонков в день), уже давно пользуются услугами операторов.
Но малые и средние предприятия не должны быть пассивными в обработке заказов, - они тоже осуществляют общения с клиентом по телефону, а значит должны быть заинтересованы в качестве обслуживания своих заказчиков. Выжить в нелёгкой конкурентной борьбе как раз и поможет умелая налаженная коммуникация с клиентом посредством Call-центров.
Популярной системой обработки вызова для фирм любого масштаба есть IP-АТС Panasonic.
Работа Call-центра подразделяется на:
1. Автоматическое обслуживание клиента.
2. Общение клиента с оператором.
3. Работа супервизоров Call-центра.
Рассмотрим подробнее работу каждого составляющего.
Обслуживание клиента на автомате без оператора способствует вежливому обращению с клиентом и обеспечивает разгрузку собственного персонала.
Функция Автосекретарь. Предусматривает приветствие и путём набора нужного номера - соединение с оператором либо представителем компании по определённым вопросам.
Маршрутизация и голосовое меню способствуют индивидуальному обслуживанию клиентов. Кроме того, звонки, поступившие от приоритетных заказчиков, сразу же направляются на соединение с менеджером. А те, кто только недавно обратился в фирму в полном масштабе знакомятся с направлениями вопросов, полностью прослушивая голосовое меню.
Работа операторов Call-центра с kx tde600 - ядро в системе обслуживания клиентов, что берёт на себя основную нагрузку по их консультированию. Когда начинается рабочий день, оператор должен зарегистрироваться в системе IP-АТС Panasonic, а по истечению смены - выйти из неё. Также, оператор имеет возможность поставить аппарат на паузу и выйти на перерыв. IP-АТС Panasonic создают направление звонков по разным алгоритмам (всем сразу, самому свободному, по очереди, начиная с первого).